1.Quy trình tiếp nhận khiếu nại
Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng là phân tích, xác định, xử lý khiếu nại. Chuyển khiếu nại cho bộ phận tiếp nhận xử lý và kiếm chứng, xác nhận trạng thái xử lý và kết thúc khiếu nại.
2. Quy định thời hạn giải quyết khiếu nại:
- Thời hiệu khiếu nại: không quá 30 ngày kể từ ngày gửi và không quá 3 ngày kể từ ngày thông báo phát bưu gửi. Quá thời hạn trên, ICO không chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại.
- Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 03 tháng, kể từ ngày nhận được khiếu nại đối với dịch vụ bưu chính quốc tế.
3.Quy định bồi thường thiệt hại:
- Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc bị tráo đổi toàn bộ được xác định theo mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó.
- Việc bồi thường thiệt hại trong trường hợp bưu gửi bị mất, hư hỏng hoặc tráo đổi một phần được xác định trên cơ sở thiệt hại thực tế, nhưng không cao hơn mức giới hạn trách nhiệm bồi thường thiệt hại toàn bộ đối với dịch vụ đó, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
Mức giới hạn trách nhiệm bồi thường:
Mất mát, hư hỏng toàn bộ:
- Bưu gửi là tài liệu: bồi thường 1.200.000đ/ bưu gửi ( không hoàn lại cước vận chuyển)
- Bưu gửi là hàng hóa: bồi thường theo giá trị kê khai trên bill gửi hàng nhưng không quá 4.500.000đ/bưu gửi ( không hoàn lại cước vận chuyển)
Mất mát, hư hỏng một phần:
Lưu ý: tỷ lệ % sẽ được ICO đền bù theo giá trị hiện tại trên thị trường Việt Nam
- Tiền bồi thường thiệt hại là đồng Việt Nam, việc chi trả được thực hiện một lần, trừ trường hợp các bên có thoả thuận khác.
- Không bồi thường thiệt hại gián tiếp hoặc nguồn lợi không thu được do việc cung ứng dịch vụ bưu chính không bảo đảm chất lượng dịch vụ bưu chính mà doanh nghiệp đã công bố.
- Tiền bồi thường thiệt hại được trả cho người gửi, trừ trường hợp có thoả thuận khác giữa ICO và khách hàng.
4. ICO miễn trừ trách nhiệm và không phải bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau đây:
- Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm hợp đồng của người sử dụng dịch vụ bưu chính hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của vật chứa trong bưu gửi đó.
- Người sử dụng dịch vụ bưu chính không chứng minh được việc gửi và suy chuyển, hư hỏng bưu gửi.
- Bưu gửi đã được phát và người nhận không có ý kiến khi nhận bưu gửi; - Bưu gửi bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quy định của pháp luật Việt Nam hoặc pháp luật của nước nhận.
- Người sử dụng dịch vụ bưu chính không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp quy định tại Điều 38 và Điều 39 của Luật này.
- Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của pháp luật.
